Prawo konsumenckie

Sprzedaż konsumencka (niezgodność towaru z umową)

• Analiza podstaw odpowiedzialności sprzedawcy (niezgodność towaru z umową / uprawnienia konsumenta) oraz ocena materiału dowodowego.

• Przygotowanie i obsługa reklamacji (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy) z dochowaniem ustawowych terminów i właściwej ścieżki komunikacji.

• Reprezentacja w negocjacjach i w postępowaniu sądowym o zapłatę / wykonanie obowiązków; wnioski o zabezpieczenie dowodów.

• Audyt procedur reklamacyjnych po stronie przedsiębiorcy (compliance, terminy odpowiedzi, dokumentacja, szkolenia zespołu obsługi).

Co przygotować (konsument): dowód zakupu, opis wady i jej ujawnienia, zdjęcia/filmy, wyniki diagnostyki serwisu (jeśli jest), całą korespondencję.

Kiedy warto: odmowa uznania reklamacji, brak odpowiedzi w terminie, spory o wady istotne/nieistotne, powtarzające się usterki.

Sprzedaż na odległość (e‑commerce / call center)

• Doradztwo w zakresie prawa odstąpienia od umowy i wyjątków (14 dni; warunki zwrotu, koszty przesyłki, stan towaru, elementy informacyjne przed zakupem).

• Projektowanie i weryfikacja regulaminów sklepów internetowych, polityk zwrotów, procedur RMA oraz treści koszyków/check‑out (jasny język, brak praktyk wprowadzających w błąd).

• Spory dot. opóźnień w dostawie, braku dostawy, niepełnej realizacji zamówienia, braku zwrotu środków w terminie.

• Wdrożenia informacyjne: obowiązki informacyjne przed zawarciem umowy, potwierdzenia, checkboxy, komunikaty o kosztach; prewencja tzw. dark patterns.

Checklist przedsiębiorcy: regulamin i polityka zwrotów spójne z komunikacją marketingową; potwierdzenia e‑mail zawierają pełne informacje; przejrzysty proces zwrotu; szkolenia dla Biura Obsługi Klienta.

Gwarancja

• Strategia wyboru podstawy roszczeń: gwarancja vs. niezgodność towaru z umową — w zależności od interesu i dowodów.

• Weryfikacja kart gwarancyjnych i oświadczeń gwaranta; egzekwowanie naprawy/wymiany oraz terminów realizacji.

• Spory dotyczące utraty gwarancji (np. ślady użycia, ingerencja), modyfikacji urządzenia, serwisu nieautoryzowanego; opinie techniczne.

Matrix decyzyjny:

• szybka naprawa bez sporów → gwarancja,

• brak reakcji gwaranta lub niekorzystne warunki → ścieżka ustawowa (niezgodność z umową),

• spór o istotność wady → analiza dowodowa i zabezpieczenie opinii.

Niedozwolone postanowienia umowne (klauzule abuzywne)

• Analiza wzorców (regulaminy, OWU, umowy B2C) pod kątem klauzul przerzucających odpowiedzialność, ograniczających ustawowe prawa konsumenta, nieproporcjonalnych kar, niejasnych opłat czy automatycznych odnowień.

• Żądania usunięcia klauzul, zwrotu nienależnych świadczeń i dostosowania wzorców na przyszłość.

• Reprezentacja w sporach indywidualnych; wsparcie w postępowaniach administracyjnych i sądowych.

Przykładowe ryzyka: brak jasnego prawa odstąpienia, nieuprawnione wyłączenia odpowiedzialności, utrudnione reklamacje, „ukryte” odpłatności.

Wzorce umowne (umowy z udziałem konsumentów)

• Projektowanie i aktualizacja wzorców: regulaminy e‑sklepów, programy lojalnościowe, subskrypcje, umowy serwisowe i gwarancyjne (język prosty, czytelny, zgodność z prawem).

• Zgodność z prawem konsumenckim i RODO (klauzule informacyjne, podstawa przetwarzania, retencja) oraz dobry UX (czytelność, hierarchia treści, testy A/B komunikatów).

• Mapowanie ścieżki klienta (customer journey): identyfikacja miejsc ryzyka, korekty formularzy, powiadomień i polityk.

Postępowanie przed UOKiK

• Zgłoszenie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów (np. brak informacji, wprowadzanie w błąd, klauzule niedozwolone, „ciemne wzorce” projektowe).

• Reprezentacja przedsiębiorcy lub konsumentów w postępowaniu wyjaśniającym/administracyjnym; negocjacje zobowiązań, mitygacja sankcji.

• Programy zgodności (compliance): polityki, procedury, szkolenia, monitoring ryzyk, plan komunikacji kryzysowej.

Rezultaty, na które pracujemy: ograniczenie ryzyka decyzji i kar, dobrowolne zobowiązania, naprawienie skutków naruszeń.

Postępowanie przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK)

• Zaskarżanie decyzji Prezesa UOKiK lub obrona ich legalności.

• Spory o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone (strategia procesowa, materiał dowodowy, opinie biegłych, badania UX/lingwistyczne prostego języka).

• Koordynacja z komunikacją publiczną i PR (w sprawach o dużej ekspozycji medialnej).

Jak pracujemy — etapy

1. Diagnoza i strategia — ocena stanu prawnego, ryzyka, możliwych podstaw roszczeń; plan działań i kosztorys.

2. Działania przedsądowe — reklamacje, wezwania, negocjacje, mediacja, zabezpieczenie dowodów; propozycja ugody.

3. Postępowanie — reprezentacja przed sądem lub organem administracyjnym, wnioski dowodowe, wsparcie biegłych.

4. Wdrożenia i prewencja — korekta wzorców, procedur, szkoleń; monitoring zgodności i cykliczne przeglądy.

Dlaczego my

• Doświadczenie w sporach konsumenckich i projektach e‑commerce (sprzedaż stacjonarna, online, subskrypcje).

• Praktyczne podejście: najpierw szybka korekta i ugoda — gdy to możliwe; skuteczna reprezentacja w sporze — gdy konieczne.

• Interdyscyplinarny zespół: prawo, UX i compliance (regulaminy, procesy, szkolenia dla sprzedaży i obsługi klienta).

FAQ (krótkie odpowiedzi)

1. Czym różni się niezgodność towaru z umową od gwarancji?
Niezgodność towaru z umową to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy. Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta. Wybór ścieżki zależy od interesu i dowodów.

2. Ile mam czasu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość?
Co do zasady 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru; istnieją ustawowe wyjątki (np. rzeczy personalizowane). Pomagamy ocenić sytuację.

3. Sklep nie odpowiedział na reklamację — co dalej?
Brak odpowiedzi w ustawowym terminie zwykle działa na korzyść konsumenta. Przygotujemy dalsze kroki (wezwanie/pozew) albo wdrożymy korekty po stronie przedsiębiorcy.

4. Jak rozpoznać klauzule niedozwolone?
To postanowienia rażąco naruszające prawa konsumenta (np. wyłączające ustawowe uprawnienia). Weryfikujemy regulaminy i proponujemy bezpieczne brzmienie.

5. Czy mogę jednocześnie reklamować z tytułu niezgodności i z gwarancji?
Możliwe jest równoległe rozważenie obu podstaw, ale roszczenia nie dublują się. Doradzamy wybór skuteczniejszej ścieżki.

Mini‑wzór reklamacji (do skopiowania)

Temat: Reklamacja – niezgodność towaru z umową
Adresat: [nazwa i adres sprzedawcy]
Dane kupującego: [imię, nazwisko, adres, e‑mail, telefon]
Dane zakupu: [nazwa towaru, data zakupu, nr zamówienia]
Opis niezgodności: [krótki opis wady i momentu ujawnienia]
Żądanie: [naprawa / wymiana / obniżenie ceny / odstąpienie]
Załączniki: [dowód zakupu, zdjęcia/filmy, korespondencja]
Podpis / data